Organisation

Was tun? – Qualitätsmanagement-Gift für KMU?

Qualitätsmanagement die Methode, um den Mittelstand kaputt zu machen.

Industrie 4.0 Gerrit Jäger

Qualitätsmanagement gilt als Muss für Unternehmen, Universitäten, Schulen, Krankenhäuser und Verwaltungen und soll dazu dienen die Organisation also die Prozesse und deren Abläufe zu sichern und stetig zu verbessern und somit die Beschaffenheit sprich die Qualität am Produkt und oder der Dienstleistung zu halten, zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken.

Ich blicke nun auf 34 Berufsjahre zurück. Die letzten acht in der Funktion als Qualitätsmanager in einer Unternehmung, welche nicht nur ISO 9001 sondern auch ISO/TS 16949 zertifiziert (also für Automotiv).

Mein Fazit:

Qualitätsmanagement kommt selten am Produkt an.

Für alle die dies nun provokativ finden noch etwas deutlicher:

Qualitätsmanagement ist  häufig die Ursache für schlechte Qualität am Produkt.

Dies trifft nicht nur für die Dienstleistung von überlastetem Pflegepersonal zu.

Die meisten Manager, die ich kenne, halten sich nicht im Geringsten an die Prozesse und Vorgaben des Qualitätsmanagements.

Teils weil sie sie nicht kennen aber meistens, weil sie sich dadurch in ihrem Spielraum eingeschränkt fühlen.

Qualitätsmanagement wird eingeführt, weil die Kunden es fordern und die fordern es, weil Ihre Kunden es fordern.

Der Markt will es.

Als ich meine Lehre als Mechaniker in einer Stanzmaschinen Fabrik machte, gab es noch keine ISO Zertifikate aber die die Produkte waren gut, die Anlagen zu deren Herstellung gewartet und die Mitarbeiter genügend geschult.

Wie kann das sein?

Es gab schon damals eine Ein- und eine Ausgangskontrolle sowie eine Aufbau- und Ablauforganisation und es gab Vorgesetzte, eine Arbeitsvorbereitung, ein technisches Büro, Buchhaltung, eine Personalabteilung, Arbeiter an den Anlagen. Die Mitarbeiter waren mal weniger und mal mehr qualifiziert.

Eigentlich war es fast wie heute.

Um 1996 begann der Markt nach ISO 9001 zu schreien und Lieferanten die top Qualität lieferten, drifteten ab, ihre Produkte waren plötzlich miserabel.

Die Vorgesetzten wurden zu Papierologen, anstatt zu führen, mussten sie jetzt Papiere erstellen, Formulare kreieren, Kennzahlen erfassen und noch schlimmer die Mitarbeiter mussten nun auch viele unnötige Daten erfassen, Formulare ausfüllen in Arbeitsgruppen teilnehmen und natürlich Umsatz machen und Kosten sparen.

Und darin liegt ein Dilemma, wer ohne ISO seinen Job gut und gewissenhaft machte, musste Ihn mit ISO dokumentieren, messen und bewerten, und zwar in derselben Zeit.

So wurde aus dem gut und gewissenhaft ein gerade noch.

Damals arbeitete ich in einer Unternehmung, deren Chefs zu dritt ein Management-Buy-out aus einer grösseren Unternehmung, die sich auflöste, gemacht hatten. Diese Unternehmer hatten den Mut dem Ruf des Marktes entgegenzutreten.

Mit der Aussage wir produzieren Qualität und nicht Papiere.

Noch heute 20 Jahre später haben sie keine ISO Zertifizierung und leben gut damit.

Bei meinem nächsten Arbeitgeber erlebte ich ein Kader, das Qualitätsmanagement nur von den 8D Report´s kannte. Eine Methode zur systematischen Abarbeitung von Kunden Reklamationen und Störungen (Fehlern) aus der Automobilindustrie. Ein tolles Instrument, wenn man es den auch konsequent durchführen würde.

Dies hätte aber dann auch zur Konsequenz, dass man Fehler im Prozess auch ausmerzen müsste und auch sogenannte validierte Prozesse (dies waren aber heilige Kühe) umgestalten.

Kurz, dass Kader kämpfte dort ums Überleben, musste Kunden und den Chef oder besser die Chefs aus Deutschland belügen, da blieb keine Zeit für Qualität.

Ich hatte dort zum Glück nur ein kurzes Gastspiel, nach einer zweijährigen Auszeit war ich für den Wiedereinstieg jedoch sehr froh.
Von Zeit zu Zeit kamen die Inquisitoren (weil danach immer Köpfe rollten) aus dem deutschen Mutterhaus und sahen nach dem Rechten.
War ja irgendwie auch nötig, der Schweizer Ableger hatte ein budgetiertes Defizit von 14 Millionen, welches bereits nach einem halben Geschäftsjahr, die 21 Millionen-Marke knackte.
Kein Wunder in einem Teil der Produktion pendelte die Ausschussrate zwischen 60% und 80%.

Da nützte auch kein umfassendes und hoch komplexes Qualitätsmanagementsystem made in Germany etwas. Nur gut war dies kein Spital.

In meinem nächsten Job als Leiter Engineering bekam ich gleich noch ein Update oder besser ein add on bei der Einstellung dazu Leiter Qualitätsmanagement.

Learning on the Job war angesagt.
Den und da hatte ich auch nie einen Hehl daraus gemacht, ich hatte damals absolut keine Ahnung von ISO 9001 und schon gar nicht von ISO/TS 16949.
Da gab es einen externen Berater, der die TS zusammen mit dem Vorgänger meines Vorgängers eingeführt hatte, dieser Berater sagte mir, er werde sich zurückziehen, dies weil der Führung die Forderungen der Norm komplett egal seien.
Damit lag er nicht voll daneben.
Die Automobil Zertifizierung war kein Wunsch des Managements! Es war ein Wunsch des Marktes eigentlich eines Kunden oder besser eines QM Managers eines Kunden. Denn dieser wollte damals auch gleich in der Firma zur Einführung eingestellt werden, nur konnte man sich nicht über das Salär einigen.
Der Vollständigkeit halber sei erwähnt Qualitätsmanagement wurde und wird in der Firma nicht nur als reines Marketing Instrument angesehen.
Es wird auch als Werkzeug der Hoffnung verstanden, mit welchem die Leute in der Produktion zu mehr Qualität oder besser Quantität erzogen werden sollen.

Es ist ein Mythos, dass industrielle Prozesse mittels Qualitätsmanagement beherrschbar sind.

Wer Grossunternehmen und auch die öffentliche Hand beliefern will, sieht sich gezwungen, sich nach einem bestimmten ISO-Standard von einem Dienstleister zertifizieren zu lassen.
Dieses Zertifikat muss in regelmässigen Abständen erneuert werden, wenn man es nicht verlieren will.
Die Normen ändern sich, alle paar Jahre dies schreit nach stetiger Weiterbildung. So ist eine ganze Qualitätsmanagement-Industrie entstanden, die von diesem selbst geschaffenen Mythos gut lebt!

Auditoren und Zertifizierungsgesellschaften wollen in erster Linie mit möglichst wenig Aufwand Umsatz generieren.

In den acht Jahren als QM haben zwei Auditoren nein gesagt*1. Der eine als wir unser Zertifikat von „der Schweitzer Gesellschaft“ haben wollten, er sagte es uns gerade heraus, das kann und will ich so nicht machen.
Der Andere war, ein holländischer Freelancer er verweigerte den Auditbericht. Er sagte mir, er hätte sich von uns drängen lassen Hauptabweichungen als Nebenabweichungen durchzulassen. Dies liess sich aber mit der Auditgesellschaft problemlos gerade biegen.

Wer denkt, sich dem nicht entziehen zu können, wird sich entweder ein Schatten Managementsystem aufbauen, welche das Produkt teilweise sogar verschlechtert, die Wartung der Anlagen im Papier erstickt, die Mitarbeiter frustriert und den Betrieb unrentabel macht, weil die Kosten steigen und steigen.

Oder er wird die notwendigen Ressourcen stellen müssen und hoffen, dass der Markt dies auch bezahlt.

Natürlich man muss zwischen grossen und kleinen Unternehmen unterscheiden.

Konzerne verfügen über den notwendigen Apparat – inklusive der Rechtsabteilung. Denn Qualitätsmanagement dient nicht zuletzt der juristischen Absicherung, damit man im Falle des Falles sagen kann: Wir haben alles genauso gemacht wie vorgeschrieben.
In kleinen Firmen stehen die Mittel meist nicht zur Verfügung. Wer sich gegen die überkomplexen ISO-9000-Normen nicht zu wehren getraut, wurschtelt sich dann halt irgendwie durch. Qualitätsmanagement ist die Methode, um den Mittelstand kaputt zu machen.

Manch einer entzieht sich diesem Papierkrieg, indem er das Ganze einfach ignoriert. Oft ist der erste Ignorant der Bos gleich selbst. Weil er, wie die Mitarbeiter auch, zur Erkenntnis kam, dass das Qualitätsmanagement ihn entmündigt, individuelle Entscheidungen im Betrieb austrocknet und in der Konsequenz Qualitätsmanagement auf Dienst nach Vorschrift herausläuft.
Festlegen auf Ziele, diese Messen und dann auch noch bewerten und bei jeder Änderung der Organisation die Prozesse anpassen, das ist sehr zeitaufwendig.

Vorgesetzte wie auch Mitarbeiter in kleineren Firmen fühlen sich wegen des damit einhergehenden Papierkriegs oft erstickt und von ihrem eigentlichen Geschäft abgetrennt.

Nichts gegen Analyse und Planung. Auch sind einige der Ansätze aus dem Qualitätsmanagement durchaus sinnvoll, allerdings ist es nicht redlich, von Qualität zu reden, wenn es in Wahrheit um das Optimieren von Arbeitsabläufen geht. Und man sollte die Aufräumerei auch nicht übertreiben. Die Risiken, die damit einhergehen, wenn man zu viel strukturiert und optimiert sind Team Arbeit eben, “Toll ein Anderer macht`s“ und dies meint in letzter Konsequenz Niemand.

Nur wer um Himmels willen ist dieser Niemand.

Neben bei bemerkt im Diesel Abgasskandal war es ja auch dieser Niemand, der davon wusste und das waren, glaube ich nicht gerade kleinere Firmen.

Ich bin überzeugt, dass unternehmerischer Erfolg nicht auf solchen Methoden beruht, sondern auf engagierten Mitarbeitern und guten Produkten.

Die Wahrheit vieler Unternehmen heisst heute Inkonsequenz.

Schlechte Ziele und falsche Mittel zerstören die Ergebnisse. Es ist höchste Zeit für eine neue Ära. Ohne Planungswahn, Aktionismus und Unreife, sondern mit Sicherheit, dass endlich getan wird, was Menschen und Unternehmen nach vorne bringt. Eine Konsequenz-Kultur, in der Leidenschaft, Verbindlichkeit, Vertrauen, Mut, Offenheit und Reife eine tragende Rolle spielen.

Buch: Konsequenz!
Management ohne Kompromisse –
Führen mit Klarheit und Aufrichtigkeit

 

*1 Ein Hinweis das es wohl auch anders geht als hier beschrieben und möglicherweise nicht das Qualitätsmanagement sondern inkonsequente Manager Kern der Ursache sind.

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